2025年航空运输服务与客户满意度手册.docx

2025年航空运输服务与客户满意度手册

第1章服务标准与质量管控

1.1总体服务质量目标与指标体系

本手册确立的2025年核心服务目标是实现“零重大安全事故、零严重投诉、95%以上旅客满意度”，并建立以“一机一策、一航一策”为核心理念的差异化服务标准体系，确保航空运输服务从传统运输向全生命周期价值管理转型。建立基于IATA标准与中国民航局局方要求的2025年旅客体验指数（LX）”指标体系，将旅客满意度、航班正点率、行李准时率及机上服务效率四大维度量化为可监测、可考核的KPI，并设定年度目标值。

实施“红黄绿”三色预警机制，将服务质量指标细分为基础达标线、预警线及红线