2025年航空客运服务与客户关系手册_1.docx

2025年航空客运服务与客户关系手册

第1章航空客运服务概述

1.1行业背景与发展趋势

全球航空客运市场正经历从“规模驱动”向“质量与效率驱动”的深刻转型。根据国际民航组织（ICAO）统计，2023年全球客运总吨公里数（TKT）同比增长约3.5%，但人均出行成本因燃油价格波动和地缘政治影响，较2020年下降了12%。这意味着航空公司不再单纯追求航班密度，而是更加注重单航班的经济性和旅客的舒适度。可持续发展成为行业核心议题，全球航空业在2024年发布了《航空业可持续发展目标（SDGs）》，承诺到2050年实现净零排放。这一趋势直接推动了“绿色航空”认证体系的普及