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2025年航空旅客服务流程手册

第1章旅客基础服务规范

1.1通用服务标准与礼仪

服务着装要求：所有航空旅客服务人员上岗时必须穿着统一制式的制服，制服需包含航空公司的Logo、姓名牌及工号卡，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴非工作标识饰品上岗，确保形象专业、整洁、符合机场安检规定。问候礼仪规范：在旅客登机口、值机柜台及候机区，服务人员需主动使用标准的航空服务问候语（如“您好，请配合我们进行安全检查”），保持眼神交流，微笑服务，并在旅客起身协助时做到“伸手不打笑脸人”，严禁大声喧哗或随意走动。

语言沟通禁忌：在与旅客交流时，必须使用普通话或双方共同认可的语种，严禁使用粗俗、歧视或带有地域歧视色彩的词汇，涉及旅客隐私时（如联系方式、家庭住址）必须严格保密，不得向无关人员透露。特殊场景应对：面对携带易燃易爆物品的旅客，必须严格执行“三不”原则（不接触、不触碰、不携带），在确保自身安全的前提下，引导其通过安检通道，若旅客拒绝配合，需立即联系安保人员介入，严禁强行拖拽或暴力执法。服务时间管理：在航班延误或取消的紧急情况下，服务人员需保持通讯畅通，第一时间向旅客通报最新信息，并安排专人提供热水、休息区座位及餐食，确保旅客在等待期间有基本的尊严和安全感。

跨文化尊重：当旅客来自非中国地区时，需提前了解其文化禁忌（如宗教习俗、饮食禁忌），在提供饮品、安排座位或讲解航班信息时，避免直接