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旅游服务质量管理与客户满意度研究考试.docx

旅游服务质量管理与客户满意度研究考试.docx

    旅游服务质量管理与客户满意度研究考试

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

    A.可靠性

    B.响应性

    C.保证性

    D.创新性

    2.在客户满意度调查中，采用“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级量表，属于哪种测量方法？

    A.定量测量

    B.定性测量

    C.混合测量

    D.行为测量

    3.旅游服务质量管理中，以下哪一项是“服务补救”的核心原则？

    A.推卸责任

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