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工程客户服务手册

一、总则

1.1编制目的

为规范工程类项目全生命周期客户服务行为，明确服务标准、响应时效、责任边界与问题处置流程，保障客户需求得到高效响应，提升客户满意度，降低项目售后风险，特编制本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有建筑施工、机电安装、市政公用、智能化系统集成、装饰装修等工程类项目的售前对接、施工过程服务、竣工验收服务、质保期服务及质保期满后延伸服务的全流程客户服务管理。

1.3服务基本原则

客户导向原则：所有服务动作以客户合理需求为核心，在合规范围内优先保障客户诉求落地，不得推诿、拖延客户合理请求。

时效性原则：严格执行各环节响应时效要求，超时未处置需主动向