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2025年航空客运服务与安全手册

第1章航空旅客服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪准则

在航班起飞前20分钟，乘务长需向全体机组人员召开简短的“安全与礼仪启动会”，明确今日航班号、机型及特殊旅客名单，确保全员统一着装（制服整洁无褶皱），并佩戴规定的胸徽与肩章，展现专业形象。乘务员在客舱内行走时，必须遵循“左高右低”的站位原则，即身体重心偏向左侧，右臂自然下垂或轻扶扶手，严禁双手抱胸或交叉双臂，防止因重心不稳导致摔倒。

与旅客交流时必须保持“微笑服务”原则，无论面对老弱病残孕还是情绪激动的旅客，均需面带温和微笑，使用标准的航空话术（如“您好，请配合检查”），严禁使用粗俗语言或带有歧视性的词汇。在洗手间服务过程中，必须严格执行“三轻”规范：说话轻、走路轻、关门轻，确保旅客在洗漱、如厕时能随时听到清晰的报站声，同时避免发出金属撞击声或玻璃破碎声。当旅客在机舱内吸烟时，乘务员应立即上前，使用标准手势示意其“请吸烟”，并引导至客舱指定吸烟区，严禁在禁烟区域的过道、卫生间或驾驶舱附近吸烟。

处理旅客遗留物品时，必须遵循“三不”原则：不随意丢弃、不私自处理、不隐瞒不报，若发现违禁品（如打火机、管制刀具）必须立即上报并按规定移交公安机关，严禁私自销毁。

1.2登机前服务流程

登机口广播响起时，乘务员需立即进入客舱，首先核实登机牌信息与旅客身份，确认所有旅客已正确登机