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2025年乘务员服务技能与安全知识手册

第1章乘务员基础职业素养与行为规范

1.1职业道德与旅客服务意识

忠诚履职与安全第一：乘务员必须树立“生命至上、安全第一”的职业信仰，时刻将旅客生命安全置于首位。在实际操作中，严格遵守《航空安全法》规定，在起飞、降落及滑行过程中，必须严格执行“双人确认制”，即两名乘务员必须面对面进行最终确认，确保每架飞机的安全状态在离开机场前100%达标，杜绝任何侥幸心理。尊重旅客人格权：坚持“以旅客为中心”的服务理念，严禁任何形式的歧视、骚扰或言语侮辱。在处理旅客纠纷时，必须保持冷静克制，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等尊称，严禁对旅客进行推诿或冷处理，确保每一位旅客都感受到被尊重。

廉洁从业与保密义务：严格遵守民航局关于反商业贿赂的“零容忍”规定，严禁利用职务之便索取旅客财物、收受礼品礼金或进行商业交易。同时，必须严守机载设备数据、航班动态及旅客隐私信息，严禁私自复制、传播任何机载照片或记录，违者将面临严厉处罚。文明用语与情感投入：在客舱内使用规范化的普通话服务，语调亲切自然，杜绝使用方言或粗俗词汇。在实际服务中，要主动关注旅客情绪变化，对疲惫、焦虑的旅客给予温暖的微笑和一句真诚的问候，将机械的服务转化为有温度的关怀。廉洁自律与团队协作：在日常工作中，严禁参与任何形式的赌博活动或传播违规信息。在团队协作中，必须服从上级指令，不