2025年地面服务与旅客保障手册_1.docx

2025年地面服务与旅客保障手册

第1章地面服务概述与标准规范

1.1服务宗旨与安全红线

本手册确立“安全至上、旅客至上、服务专业、效率驱动”的核心服务宗旨，将旅客从抵达机场到离站的全过程视为一个连续的保障链条，确保每一位旅客在第一时间获得安全感与高效体验。安全红线是地面服务的绝对底线，所有地面操作必须严格遵循《民用航空安全检查规则》及机场运行安全手册，严禁任何未经批准的超视距飞行、违规引导或擅自移动旅客，违者将面临严厉处罚并追究法律责任。

在保障安全的前提下，本手册致力于消除旅客因信息不对称产生的焦虑感，通过标准化的流程设计，确保旅客在候机、安检、登机等环节的流转时间可控、路径