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客户满意心理洞察培训.pptxVIP

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  • 2026-05-31 发布于湖北
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客户满意心理洞察培训.pptx

    第一章客户满意的心理基础;01;客户满意度的冰山模型：隐藏的期望与心理需求;客户期望的构成要素：显性与隐性;满意度形成的关键心理阶段：认知-情感-行为;影响客户满意度的环境因素：物理-社交-数字;02;感知价值的认知加工模型：萨提亚模型的应用;功能价值的心理计算过程：使用率与价值感知;情感价值的多维度构成：情绪与认知;社会价值的心理驱动因素：社会认同与交换;03;期望管理的认知心理学基础：阿斯伯格模型与前景理论;期望管理的具体实施步骤：诊断-匹配-沟通-调整;期望管理中的心理障碍克服：认知偏

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