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2025年航空服务流程与顾客满意度手册

第1章

航空服务流程概述

1.1服务标准体系构建

建立以“客户之声（VoC）”为核心的标准制定原则，确保所有服务指标直接对标旅客的真实期望，而非内部KPI指标。采用“总体规划、分步实施、动态调整”的三级架构，将全球航线划分为高、中、低三个等级，分别设定不同的服务基准线。

引入ISO9001质量管理体系框架，将服务流程标准化为“计划-执行-检查-行动”（PDCA）循环，确保标准不流于形式。同时，建立跨部门协同机制，打破地服、机务、航司之间的壁垒，实现从旅客登机到离港的全链路数据实时互通。引入“红黄绿”三色预警机制，当旅客投诉或满意度评分低于基准线时，系统自动触发升级响应流程，强制介入处理。

定期开展“对标审计”，与行业领先航空公司进行服务质量对标，每年更新一次标准库，确保服务标准始终处于行业前沿。

1.2核心业务流程图解

流程始于旅客在机场T3航站楼完成值机，系统自动校验护照有效期，若逾期则立即触发“延误预案”并引导至备用候机区。旅客完成登机牌取号后，通过智能闸机进行身份核验，若未通过安检则系统自动拦截并推送至人工辅助通道，确保零失误通行。

在登机口区域，旅客完成行李称重与尺寸扫描，若超重或超大件，系统自动计算额外费用并推送至“行李托运”电子确认页。进入机舱后，乘务长通过手持终端接收旅客选座