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民航运输服务与管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理》及国际民航组织（ICAO）相关标准制定，旨在为全行业提供统一、规范、可执行的操作指南。所有运输服务操作必须在民航局（CAAC）批准的航空器运营人资质范围内进行，严禁超范围或超限制开展活动。

服务标准需严格遵循国家规定的最低安全运行标准，任何偏离均需经过民航局正式批准并报备。手册内容涵盖从旅客登离机、行李托运、舱内服务到应急处置的全流程，确保服务链条无缝衔接。操作人员需具备民航局认可的培训资质，并在持证上岗期间持续进行安全与服务质量培训。

本手册具有强制约束力，违反规定者将依据相关法律法规及公司规章接受处罚，并追究法律责任。

1.2适用范围

本手册适用于所有在中国境内注册、持有有效营运许可证的公共航空运输企业及其员工。适用范围包括国内航班及国际航班的客舱服务、地面服务、行李处理及旅客咨询等所有运输业务环节。

手册特别针对新机型、新航线的引入期制定了专项管理要求，确保过渡期平稳有序。对于已运营多年的老旧机型，手册提供了相应的维护与操作规范，保障设备性能符合安全标准。本手册不适用于货运航空运输业务，但可借鉴其服务流程中的通用标准进行参考。

航空公司的分公司、子公司或授权地方法人机构，其服务行为同样受本手册约束。