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2025年航班服务与旅客安全管理手册

第1章航班运行安全与服务标准

1.1航空器运行安全管理体系

航空器运行安全管理体系（SMS）是航空公司应对航空安全风险的核心框架，其核心目标是“零事故”和“零差错”。该体系采用“风险导向”理念，通过识别、评估、控制和管理风险来保障飞行安全。体系运行遵循“全员、全过程、全方位”原则，覆盖从机组人员选拔、培训到事故后的调查与改进全生命周期。任何环节的不合规都将触发体系预警，确保风险处于受控状态。

安全运行记录（SAR）是体系运行的“数字孪生”，必须实时记录所有飞行中的安全状态数据，包括机组状态、天气条件、航路偏离度等，为后续分析提供客观依据。定期开展“安全观察与沟通（SOT）”活动，鼓励机组成员主动报告潜在风险，管理者则及时介入消除隐患，形成“人人都是安全员”的文化氛围。安全管理体系需定期接受外部认证机构的审核，确保其符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的最新技术标准与法规要求。

安全文化宣传通过可视化看板、内部简报等形式，持续强化全员对安全重要性的认知，将安全理念融入日常工作的每一个动作中。

1.2航班正常性保障机制

航班正常性保障机制旨在消除因航班延误、取消或大面积机械故障导致的延误，提升旅客出行体验。该机制以“预测、预警、响应”为技术主线，实现航班状态的动态管理。系统需实时采集气象雷达、机场跑道状况、