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2025年航空客运服务与礼仪培训手册

第1章航空服务礼仪基础规范

第一节通用礼仪准则与职业形象

1.1通用礼仪准则与职业形象

航空服务礼仪的核心是“专业、严谨、热情、礼貌”，所有服务行为必须建立在尊重每一位旅客的基础之上。在机场候机厅，当旅客因航班延误或取消而焦虑时，服务人员应主动上前，使用标准问候语（如：“您好，先生/女士，看到您在这里等待，非常给您带来不便，请允许我为您查询一下航班动态并提供相关协助。”），而非冷漠地站在柜台后，这种主动的关怀能瞬间缓解旅客的紧张情绪。职业形象是旅客对航空公司服务质量的直观感知，要求“首因效应”显著。在候机厅迎接旅客时，必须确保面部妆容自