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2025年柜面操作与风险防控手册

第1章柜面基础业务规范

1.1客户身份识别与尽职调查

柜面人员必须严格执行“了解你的客户”（KYC）原则，在办理业务前通过“人脸识别+证件影像”双模识别技术，确保客户真实身份与经办人身份一致，系统需实时比对身份证照片与本人面部特征，一旦匹配度低于95分，系统自动触发二次核验流程，严禁单人操作。对于高风险客户（如非居民、涉赌涉诈黑名单、持有多张银行卡的异地客户），柜员必须启动“强化尽职调查”（EDD）程序，主动询问客户职业背景、资产状况及资金来源，并留存不少于3页的书面调查记录，必要时需由两名以上柜员共同核实，不得仅凭系统自动的初步结论直接入账。

在办理存款、贷款等涉及大额资金划转的业务时，柜员需核对客户提交的证明材料原件，重点审查合同签署时间、利率条款及违约责任，若发现条款存在模糊或违规情形，必须立即向主管报告并暂停办理，严禁代客户签署或修改关键法律条款。针对老年人、残障人士等特殊群体，柜面需配备“适老化”服务工具，如大字版业务指引单、语音播报终端及远程视频连线功能，确保客户能清晰理解业务规则；对于行动不便的客户，应主动提供上门办户或7×24小时视频柜面服务，并记录服务时长与特殊需求说明。在识别过程中，柜员需规范记录客户身份信息，包括但不限于姓名、性别、出生日期、民族、职业、住址、联系方式及身份证件号码，录入系