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2025年导游服务与行程规划手册

第1章

导游职业道德与法律法规

1.1导游职业道德规范与核心准则

导游人员必须坚守“文明导游”的职业底线，严禁任何形式的商业贿赂行为。具体而言，导游不得向游客索取或接受任何形式的回扣、礼金、有价证券、支付凭证，也不得在导游服务中向游客赠送可能影响公正性的礼品或纪念品。若发现此类违规，导游应立即停止服务并向所属旅行社报告，否则将受到行业禁入处罚。导游应秉持“诚实守信”的职业道德，严禁编造虚假行程或隐瞒重要信息。具体范例中，若行程表上标注“含早餐”却实际未提供，导游不得在游客投诉时推诿，而应在第一时间主动联系游客说明情况，并协助其解决早餐替代方案，以维护游客知情权和安全感。

导游必须履行“文明礼貌”的服务义务，严禁使用侮辱性、歧视性语言对待游客。具体操作时，导游在与游客交流中不得使用“老弱病残”等带有歧视色彩的词汇，不得对游客进行言语嘲讽或人身攻击，必须使用“您”、“先生/女士”等尊称，营造尊重、平等的服务氛围。导游需践行“热情周到”的服务原则，严禁对游客的合理需求置之不理或敷衍塞责。例如，当游客提出需要协助办理紧急医疗证明或联系家属时，导游不得以“工作繁忙”为由拒绝，而应在规定时间内（如15分钟内）响应并协助完成，确保游客在旅途中感受到被重视。导游应坚持“公平竞争”的市场原则，严禁参与不正当竞争或损害同行利益。具体案例中，导游不得通过贬低同