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航空运输安全管理与旅客服务手册

1.第一章安全管理基础

1.1安全管理概述

1.2安全管理组织架构

1.3安全管理制度体系

1.4安全风险评估与控制

1.5安全培训与教育

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客服务概述

2.2旅客服务流程设计

2.3旅客服务标准与规范

2.4旅客服务投诉处理

2.5旅客服务反馈与改进

3.第三章旅客服务政策与规定

3.1旅客服务政策框架

3.2旅客服务相关法规

3.3旅客服务服务承诺

3.4旅客服务服务监督

3.5旅客服务服务评价

4.第四章旅客服务设施与设备

4.1服务设施配置标准

4.2服务设备使用规范

4.3服务设施维护管理

4.4服务设施安全检查

4.5服务设施应急处理

5.第五章旅客服务人员管理

5.1服务人员管理原则

5.2服务人员培训与考核

5.3服务人员行为规范

5.4服务人员绩效评估

5.5服务人员职业发展

6.第六章旅客服务信息管理

6.1信息管理体系建设

6.2信息安全