2025年航空客运服务规范与安全知识手册.docx

2025年航空客运服务规范与安全知识手册

第一章总则与旅客服务规范

第一节航空服务标准与职业道德

航空服务标准是保障航班安全、高效运行及提升旅客体验的基石，包含“准点率95%以上”、“客舱噪音分贝控制在75分贝以内”、“每趟航班服务时长不超过3小时”等硬性指标，以及“以旅客为中心”、“诚实守信”、“保密义务”等核心职业准则。职业道德要求乘务员在航班始发前完成“三级培训考核”，在飞行中严格执行“三镜三拍”（三镜：目镜、耳镜、镜架；三拍：拍胸、拍腹、拍肩）动作以展示专业形象，严禁在客舱内大声喧哗或随意走动，确保服务行为符合《公共航空运输旅客服务管理规定》中关于服务规范的要求