2026年窗口人员接听咨询电话礼貌用语与记录规范问答.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年窗口人员接听咨询电话礼貌用语与记录规范问答

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列各题均提供四个选项，请选择最符合要求的答案。

1.接听咨询电话时，窗口人员首先应使用的礼貌用语是？

A.“喂，请问有什么事？”

B.“您好，这里是XX部门，请问需要帮助吗？”

C.“什么事啊？”

D.“请说。”

2.当咨询者表达不满时，窗口人员应采取哪种态度？

A.直接反驳咨询者的观点

B.保持冷静，耐心倾听并道歉

C.挂断电话

D.将责任推给其他同事

3.以下哪种记录方式最符合咨询记录规范？

A.口语化记录，如“他问的那个事我记下了”

B.详细记录咨询者的姓名、联系方式和具体问题

C.只记录时间，不记录内容

D.使用缩写，如“咨询-办-退”

4.接听咨询电话时，窗口人员应保持的语速和音量是？

A.语速过快，音量过大

B.语速适中，音量适中

C.语速过慢，音量过小

D.语速随意，音量随意

5.咨询者询问政策时，窗口人员应如何回应？

A.直接告知“不知道”

B.告知咨询者可以自行查阅资料

C.详细解释政策并确认咨询者是否理解

D.转接其他部门后不再跟进

6.当咨询者方言较重时，窗口人员应怎么做？

A.挂断电话

B.尝试与咨询者沟通，必要时请求同事协助

C.直接用普通话硬怼

D.要求