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2025年旅游服务规范与礼仪指南

第1章总则与基本原则

1.1规范制定依据与适用范围

本规范依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游服务质量投诉处理办法》及国家旅游局2024年发布的《旅游服务规范（2024版）》编制，旨在统一全行业服务标准。适用范围涵盖境内所有旅行社、旅游经营者、导游人员、领队人员以及接受服务的游客和辅助服务提供者。

规范明确了“一客一议”的个性化定制服务标准，要求经营者必须为每位游客提供不少于30分钟的免费专属咨询时间。针对团队旅游，规定人均基础服务费不得低于当地导游劳务市场挂牌价的85%，且不得低于200元/人。在电子客票普及背景下，规范特别要求所有OTA平台必须实现“无感入园”功能，游客扫码即入，杜绝现场人工核验。

本规范自2025年1月1日起施行，此前签署的旅游合同若未包含本章节约定的条款，可参照执行。

1.2服务文明与职业道德

导游人员需严格执行“首问负责制”，即游客第一次询问问题，无论责任归属，导游必须第一时间主动解答或引导至相关部门。在景区游览路线中，导游必须每日向游客介绍不少于2处具有地方特色的文化古迹，并记录游客的参观兴趣点。

面对游客的合理诉求，导游应使用“请允许我为您详细记录”的标准化话术，确保游客对服务过程有知情权。严禁导游在游客面前使用方言、粗俗语言或进行不雅手势，若发生此类行