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南航营业部规划

演讲者：

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服务管理提升

服务管理提升

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客户意见管理

由行政与内控团队负责汇总整理客户意见簿、各渠道投诉表扬并做好相关反馈回复工作，定期公布表扬投诉结果

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服务检查制度

实行每日服务检查制度，发现问题及时通知团队负责人并跟进整改情况

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内部意见反馈

增设内部意见箱或指定邮箱，向省行各部及营业部内部员工征询服务管理问题

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服务培训体系

对录像检查中发现的典型服务案例进行拷贝留存，为服务培训工作提供素材

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员工亲和力提升

要求部门服务监督员与外聘服务检查公司重点关注员工微笑服务，从客户角度体验员工亲和力

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员工队伍建设

员工队伍建设

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Step.05

岗位轮换制度

有计划、有目的地进行岗位轮换，培养员工从单一操作向混合多能转变

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Step.04

员工心理关怀

勤做员工思想工作，关心鼓励员工，强化员工心理素质

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Step.03

岗位练兵机制

在人员紧张情况下加强岗位练兵，参加技术比武提高员工业务水平

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Step.02

Step.01

业务培训计划

人才选拔机制

对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识及新兴业务进行培训

把好进人用人关，根据员工能力确定适合岗位，发挥员工最大潜能

客户服务优化

客户服务优化

服务标准执行：继续执行首问责任制、满时点服务、站立服务、