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2025年航空客运服务与应急处理手册

第1章航空客运服务标准与旅客权益保障

1.1适航权与旅客安全须知

适航权是指民航局依法赋予航空器运营人在特定时期内从事航空运输活动、保障旅客与航空器安全运行的法定权利，其核心依据是《中华人民共和国民用航空法》第14条，运营人必须持有有效的航空器适航证方可载客。旅客安全须知是航空器运营人在起飞前必须向全体旅客宣读的强制性文件，内容涵盖机上紧急撤离程序、机上广播用语规范及应急设备使用指南，依据中国民航局发布的《民用航空器飞行安全手册》第3章规定，必须使用标准航空术语。

旅客安全须知中的“机上紧急撤离程序”要求旅客在发现异常情况时，立即听从广播指挥，按照“面向机背、面向出口、面向下”的姿势，有序通过安全门撤离至指定集合点，严禁在撤离过程中使用手机或进食。在紧急撤离演练中，乘务长需统计并通报各区域旅客人数，确保撤离率不低于95%，同时通过广播模拟不同机型（如B737、A320）的紧急广播内容，确保每位旅客熟悉“按下黄按钮”、“打开安全门”、“撤离通道”等关键指令。针对老年、儿童及残障旅客，安全须知需特别标注轮椅旅客的紧急撤离路径、婴儿车的固定方法及协助人员联系方式，依据IATA的《机上安全服务指南》，必须提供清晰的语音提示和书面指引。

旅客在登机口需确认航班号与登机口编号，若发现航班延误，应第一时间向空中交通管制塔台