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城市巡游出租车运营服务品质提升路径研究

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

研究背景与问题提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

研究思路与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

研究目标与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、城市巡游出租车运营与服务品质理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

城市巡游出租车概念界定与特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

运营服务品质多维构成要素探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

客户满意度与忠诚度关系理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

三、城市巡游出租车运营现状与问题诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

典型城市巡游出租车运营模式梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20