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2025年电力供应服务与客户关系管理手册

第1章电力供应服务标准与规范

1.1供电可靠性指标体系与考核机制

供电可靠性指标体系是衡量电网服务水平的核心标尺，依据《电力可靠性管理办法》及GB/T39754-2020标准，将供电可靠性分为“供电可靠率（RSR）”、“平均无故障时间（MTBF）”、“平均修复时间（MTTR）”三大核心维度。系统设定年度目标：城市地区供电可靠率不低于99.90%，农村地区不低于98.50%，确保用户“断电不过夜”。建立分级分类的考核机制，将供电可靠性指标分解至地市、区县及供电所三级单位，实行月度通报与季度排名。若某供电所月度RSR低于99.80%，将触发“红黄灯”预警，限期整改并启动专项督导，确保考核结果与薪酬绩效强挂钩。

引入“用户感知指数”作为辅助考核指标，通过24小时客服、营业厅扫码评价及第三方满意度调查，将用户投诉率控制在0.5%以内，将用户满意度保持在95%以上，形成“数据量化+用户感知”的双重驱动考核闭环。实施全链条责任追溯，建立“故障-响应-修复-复盘”的闭环档案，对因运维不到位导致的非计划停电，实行“一案双查”，既追究运维责任人，也倒查管理流程漏洞，杜绝推诿扯皮现象。推行“红蓝军”模拟演练机制，每季度组织一次停电模拟演练，通过人工制造故障点检验应急预案的可行性，确保在真实故障发生时