原创力文档企业IT服务台流程标准化方案
目录TOC\o1-4\z\u
一、总则 3
二、目标与范围 7
三、术语与定义 10
四、组织职责划分 13
五、服务台定位 15
六、服务目录管理 17
七、服务请求受理 19
八、事件分类分级 23
九、响应时效要求 26
十、升级与协同处置 29
十一、用户沟通规范 32
十二、重大故障处置 35
十三、权限申请管理 37
十四、资产信息核验 42
十五、值班与排班管理 45
十六、质量监控机制 48
十七、绩效指标体系 52
十八、培训与能力提升 56
十九、风险识
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