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2025年电力系统管理与客户服务手册

第1章总则与职责规范

1.1手册适用范围与解读

本手册《2025年电力系统管理与客户服务手册》是指导国家电网公司及所属各级单位在2025年度开展电力生产运营、市场营销管理及客户服务工作的核心规范性文件，其适用范围覆盖从发电至用电的全链条业务场景。手册适用于各级调度控制中心、运检部门、市场营销部、客户服务部、安监部及所有基层供电所的一线员工，确保全员在统一标准下执行作业。

手册的解读要求所有从业人员必须通读全文，重点理解“两票三制”在2025年新修订版中的具体实施细则，严禁将旧版流程照搬，必须结合最新的电网调度规程和客户服务等级标准进行动态调整。手册中关于设备运维、营销服务及客户投诉处理的规定，是检验各级单位年度绩效考核的关键指标，任何偏离手册要求的行为均视为违规操作。对于手册中未明确规定的应急抢修场景，执行“授权原则”，即由现场最高授权人根据实际情况裁定，但事后必须在24小时内补填《专项作业记录单》并归档。

所有涉及客户停电、限电或供电质量投诉的处置流程，必须严格遵循“首问负责制”，确保客户诉求在2小时内得到明确答复，杜绝推诿扯皮现象。

1.2管理机构架构与职责划分

组织机构图是手册的骨架，明确了2025年年度管理委员会、分管领导、职能部门及基层班组之间的汇报与协作关系。运维部作为技术支撑核心，负责统筹全公