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2026年东航服务质量评估考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.东航在2026年服务质量评估中，将优先关注的旅客服务环节是：

A.票务销售

B.登机流程

C.飞行安全

D.航班延误处理

答案：D

2.根据东航2026年服务标准，以下哪项不属于地面服务质量管理范畴：

A.卫生间清洁

B.行李搬运效率

C.航班信息发布

D.机上餐饮供应

答案：D

3.东航2026年旅客满意度调查中，权重最高的评分项是：

A.机舱环境

B.服务态度

C.航班准点率

D.票务价格

答案：B

4.东航在长三角航线推出的“智慧值机”服务，主要针对的是：

A.国际旅客

B.老年旅客

C.商务旅客

D.普通经济舱旅客

答案：D

5.2026年东航服务质量评估中，对“特殊旅客服务”的考核标准不包括：

A.无障碍设施

B.儿童托管服务

C.航班延误补偿

D.语言支持服务

答案：C

6.东航2026年服务升级计划中，重点改进的环节是：

A.航班时刻安排

B.机上Wi-Fi覆盖

C.票务退改签流程

D.航空安全培训

答案：B

7.根据东航2026年服务规范，以下哪项行为属于服务人员红线条款：

A.旅客问询时保持微笑

B.使用方言与旅客沟通

C.及时响应旅客需求

D.航班延误时主动安抚

答案：B