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旅客服务与安全手册

第1章旅客服务与安全手册

1.1问询接待与引导

当旅客抵达机场并办理值机手续时，工作人员应第一时间使用标准用语“您好，欢迎乘坐[航空公司]航班”，并主动出示机场服务标识牌，明确告知旅客当前办理的是值机还是托运行李，避免旅客因混淆流程而延误。针对携带儿童或婴儿的旅客，需核实其身高与体重数据，若身高超过120厘米或体重超过18千克，必须立即启动儿童优先服务程序，引导其前往儿童专属候机区，并确认其是否需要购买儿童餐或婴儿床服务。

对于携带大件行李（如高尔夫球杆、滑雪板或超大行李箱）的旅客，应引导其至行李暂存区，并详细询问行李尺寸、重量及特殊材质（如航空级碳纤维或皮革），以便提前安排地面搬运或特殊加固措施。当旅客询问航班起飞时间时，应依据航班运行图，清晰告知“预计起飞时间”、“预计到达时间”以及“实际起飞时间”三个关键节点，并特别强调“延误”情况下的最新动态，严禁使用模糊词汇如“大概”或“可能”。在引导旅客办理值机时，必须严格遵循“先身份证、后登机牌”的操作顺序，并实时扫描旅客身份证上的二维码以验证身份信息，同时提示旅客注意保管护照及护照复印件，防止信息泄露。

若旅客提出更改登机顺序的需求，工作人员应协助其填写《登机顺序申请表》，并说明“快速通道”或“优先登机”所需的额外费用标准，同时告知旅客若需修改计划，需在航班起飞前30分钟方可办