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旅客服务规范与安全操作手册

第1章总则与职责分工

1.1旅客服务规范总则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO（国际民用航空组织）相关技术标准制定，确立了航空旅客服务的法律基石。所有服务活动必须在严格遵循“安全第一、旅客至上、效率优先”的原则下开展，任何操作偏差都必须以保障旅客人身与财产安全为最高优先级。旅客服务涵盖从值机柜台到登机口、从候机厅到登机口的全旅程，要求服务人员具备标准化的语言体系和行为规范，确保服务体验的一致性。无论旅客国籍、语言背景如何，服务用语必须准确规范，严禁使用模糊或带有歧视性的词汇，体现专业素养。

本规范明确界定航空公司的主体责任与地面服务人员的执行责任，形成“公司管控+人员执行”的双重保障机制。公司负责制定服务标准并监督执行，而一线服务人员则需对每一次具体的服务动作、话术及态度负责，做到事事有依据、件件有落实。在服务流程中，必须严格执行“先检查、后放行”的安全原则，严禁在未确认旅客符合登机条件前允许其登机。所有旅客必须按照指定路线有序排队，严禁拥挤、推搡或试图绕过安检口，违者将依据《旅客运输安全条例》受到严肃处理。服务过程中需实时关注旅客动态，对老弱病残孕等特殊群体及携带危险品旅客实施重点看护。当发现旅客情绪激动、身体不适或携带违禁物品时，服务人员应立即启动预警机制，并迅速采取隔离或引导措施，防止事态升级。

本规范强调服务记录的真