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导游服务规范与应急处置指南（执行版）

第1章导游服务规范与应急处置指南（执行版）

1.1导游人员基本规范与职责

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》方可上岗，无证导游严禁从事导游服务活动，违者将依法受到行政处罚。导游人员需具备至少3年的导游工作经验，且最近一年内无重大违规记录，这是申请《导游证》的硬性门槛。

导游人员必须通过国家统一组织的导游资格考试，取得导游资格证，并参加导游业务培训和考核后方可执业。导游人员应熟悉《旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，确保在接待活动中做到依法办事、合规操作。导游人员需具备基本的旅游心理学知识，能够根据游客的心理特点调整服务策略，提升游客满意度。

导游人员必须时刻关注自身形象，保持职业形象整洁，着装规范，言行举止得体，展现国家形象。

1.2导游服务基本准则

导游服务必须遵循“安全第一”的原则，在组织行程前必须对可能存在的风险点进行全面排查和评估。导游服务应坚持“诚信为本”，如实告知行程信息，不得隐瞒行程中的自费项目或强制消费，严禁欺骗游客。

导游服务需落实“知情同意”机制，在安排购物、自费项目前，必须向游客充分说明内容、价格及风险，并取得书面或录音同意。导游服务应推行“文明旅游”导向，严禁诱导游客进行破坏文物、扰乱公共秩序、损害生态环境等不文明行为。导游服务需严格执行“不强制购物”规定，不得以威胁、利