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2025年航空运输服务规范与投诉处理手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目的

本章节依据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空局关于完善航空运输服务规范的通知》以及国际民航组织（ICAO）发布的《民用航空运输服务规范》等法律法规，结合近年来民航局发布的《航班正常管理手册》及典型投诉案例库，旨在构建一套科学、严谨、可操作的航空运输服务规范体系。制定目的是明确航空承运人在运输服务全流程中的权利与义务，规范服务行为，提升旅客满意度，并通过标准化的投诉处理流程，有效化解旅客不满，保障航空运输市场的健康有序发展。

本规范特别针对2025年可能出现的极端天气、航空器突发故障等