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2025年航空服务与旅客满意度提升手册

第一章航空服务标准化体系建设

1.1服务流程再造与标准化手册编制

建立“端到端”全链路服务地图，将旅客从登机牌办理到行李托运的15个核心环节进行数字化拆解，确保无死角覆盖，实现服务动作的可视化追踪。编制《2025年航空服务标准化手册》初稿，明确定义“标准服务”的量化阈值，例如将“微笑服务”细化为3秒内完成眼神接触并露齿笑”的具体行为准则。

引入ISO9001质量管理体系框架，对现有服务流程进行风险评估，识别出“航班延误导致旅客情绪波动”这一高风险环节，并制定“延误期间情绪安抚七步法”作为补救措施。设定“零差错”服务目标，规定在