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2025年供电服务与故障处理手册

第1章供电服务标准化规范

1.1服务流程全流程管控

在2025年，我们将全面引入“工单流转可视化”系统，确保从9:00至18:00的报修高峰期，用户提交故障报修后，系统必须在15分钟内完成工单自动分拣与状态更新，杜绝人为滞留。针对复杂故障，严格执行“三级巡检制”，即由供电所技术员、片区供电所负责人、区域调度中心负责人依次确认故障原因，确保故障定位准确率达到98%以上。

对于超时未处理工单，系统自动触发预警机制，调度员需在30分钟内响应并派单，若仍超时，系统将升级至市级供电服务中心介入处理，并自动锁定工单状态。所有抢修人员必须佩戴智能手持终端，现场作业前需完成“三查”（查天气、查线路、查用户安全），作业结束后必须高清照片及视频至云端，形成完整的电子证据链。建立“工单回访”机制，抢修完成后24小时内必须主动联系客户确认恢复供电情况，若客户反馈线路无故障但表示不便，系统自动记录该为“非故障类投诉”，纳入专项分析。

每日17:00前，调度中心需《当日故障处理概览表》，汇总今日各类故障类型、平均处理时长及未闭环工单数，作为次日服务优化的核心数据支撑。

1.2投诉处理时效与闭环管理

推行72小时快速响应原则”，对于高压供电区域10千伏及以上线路故障，必须在接到投诉后15分钟内派单，2小时内到达