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2025年港口客运服务规范手册

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册依据国家《港口法》、《安全生产法》及交通运输部最新发布的《港口客运服务质量规范》编制，旨在统一全行业港口客运服务的管理标准。适用范围涵盖所有从事客货运输、旅客上下船、登离岸作业及相关辅助服务的港口企业，包括客运站、码头客运区及岸线连接段。

本手册适用于2025年及以后新建、改建、扩建的港口客运项目，同时作为现有项目的升级改造、安全专项整治及绩效考核的强制性依据。所有从业人员必须持有交通运输部认可的“港口客运服务操作证”，严禁无证上岗、超期服役或从事与持证技能不符的操作行为。本手册确立“安全第一、服务至上、绿色高效”的核心理念，要求企业将安全环保指标纳入KPI考核体系，权重不低于30%。

本手册实施后，将建立“一票否决”制，凡发生一般及以上安全事故或重大环保违规的企业，一律取消年度评优资格并启动整改程序。

1.2术语与定义

“港口客运服务”是指旅客在港口区域内进行上下船、登离岸及随船/随岸服务的全过程，包括引导、安检、候船、登船、上下车、行李协助及离港引导等环节。“标准化服务流程”是指依据本手册制定的，涵盖从旅客进站报到离港出站的标准化作业程序，确保服务动作一致、质量可控。

“客运安全”是指防止旅客在港口区域内发生人身伤害、财产损失或重大事故的状态，涵盖船舶稳性、防碰撞、防超载及人员疏散等。“