现场模拟试题及详细答案.docx

现场模拟试题及详细答案

一、现场沟通类（3题，每题20分，共60分）

试题1：客户投诉处理模拟

场景：你是某连锁超市客服专员，一位阿姨带着刚买的散装饼干来到服务台，情绪激动地说“这饼干看着就不新鲜，摸起来发潮，你们还敢卖？我孙子吃坏肚子谁负责！”，周围已有几位顾客围观。请现场模拟你的沟通处理过程，要求安抚情绪、解决问题、维护门店形象，语言自然，符合日常沟通语气。

详细答案

阿姨，您先别着急，消消气，我知道您是担心饼干不新鲜影响孩子，换做是我，我也会特别着急（先共情，安抚情绪，贴合长辈沟通语气）。您先坐这儿歇一下，我先看看您买的饼干（主动行动，拉近距离）。

您看，散装饼干确实容易吸潮，可能是我