2025年旅客服务手册.docxVIP

2025年旅客服务手册

第一章旅客服务基础规范

第一节通用服务术语定义

在2025年旅客服务手册中，本章节严格遵循民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，对旅客服务全流程中的核心概念进行标准化定义。例如，将“服务等级”明确定义为旅客在航空公司的权益等级，依据等级不同享有差异化的登机优先权、餐食标准及退改签权益。针对“航班延误”这一高频场景，手册定义了“延误等级”的具体判定逻辑：通常以航班计划起飞时间与实际起飞时间超过15分钟（含）为第一等级，超过30分钟为第二等级，超过60分钟及以上为第三等级，以此量化服务响应速度。

“特殊旅客”在本规范中特指因身体行动不便、携带大件行李、需要医疗协助或需要无障碍设施服务的旅客群体。其定义为区别于普通旅客的特殊需求群体，需执行专门的无障碍服务流程。“服务补救”是指当旅客权益受损或体验不佳时，航空公司提供的补偿、道歉及改进措施。2025年标准规定，对于因航班原因导致的航班取消或大面积延误，必须在2小时内完成初步的口头解释和补偿方案告知。“特殊服务”涵盖在航班运行期间为旅客提供的额外便利，如贵宾室服务、行李直挂确认、机上Wi-Fi连接协助及航后协助。其包含的内容因航空公司而异，但核心是提升旅客的出行便利性和舒适度。

“服务触点”定义为旅客与航空公司发生交互的所有物理或虚拟场景，包括机场安检口、候机