2025年民航旅客服务规范与应急预案手册_1.docxVIP

2025年民航旅客服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围与编制依据

本手册专门针对2025年全面实施的民航旅客服务规范体系，涵盖机场航站楼、候机隔离区、安检通道、登机口及值机柜台等所有旅客服务场景。手册适用于全行业民航旅客服务管理人员、一线服务人员以及相关监管部门在制定服务流程、优化旅客体验及应对突发状况时的标准化操作。编制依据严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空旅客运输飞行规则》、《民用航空旅客和行李国内运输规则》以及交通运输部发布的最新民航业发展指导意见。同时，本手册整合了国际民航组织（ICAO）关于旅客服务标准的最新公约，并结合国内机场实际运营数据，确保规范既符合国际惯例又适应国内高流量、高密度运营需求。

适用范围明确界定为涉及“旅客”这一核心客群的所有服务环节，包括购票、值机、行李托运、登机、中转引导、餐饮服务及突发安全事件处置等全流程服务行为。对于非民航旅客（如铁路、公交旅客）及特殊群体（如儿童、老人、残障人士）的差异化服务要求，本手册另有专项附录规定。本手册的适用范围涵盖国内及国际航线，无论旅客是乘坐大型客机、窄体机、宽体机还是支线飞机，无论航线距离远近，只要属于民航客运范畴，均须严格执行本手册中的服务流程与应急措施。在编制过程中，充分考虑了2025年民航业数字化转型的趋势，特别针对智慧机场建设成果，将旅客服务规范细化为可量化、可