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信用卡业务操作规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于全行信用卡业务条线的所有柜面操作人员、自助设备管理员、线上客户经理及后台风控审核人员，旨在统一全行信用卡业务的操作标准、流程规范与风险管控尺度。“信用卡业务”涵盖但不限于新卡受理、存量卡额度调整、分期还款、逾期催收、信用卡分期还款、信用卡注销及信用卡账户销户等全流程业务操作。

“执行版”指本手册自发布之日起生效，取代原《信用卡业务操作规范手册（草稿版）》，自202X年X月X日起正式执行，原有试行条款即刻废止。本手册所定义的“柜面人员”指在银行网点内办理实体卡片业务的员工，“线上人员”指通过手机银行APP或网银平台办理线上业务的员工，“自助人员”指负责操作ATM或POS机发卡及补卡业务的员工。“合规要求”是指国家法律法规、监管机构（如国家金融监督管理总局）发布的监管规定、本行内部规章制度以及本手册中明确列出的操作禁令。

“操作规范”指在业务办理过程中，为防范操作风险、确保业务准确、保护客户权益而制定的具体行为准则和作业指引。

1.2基本原则与合规要求

所有信用卡业务操作必须遵循“以客户为中心”的服务理念，严禁任何形式的暴力催收、骚扰电话或泄露客户隐私信息，确保服务温度与合规底线双达标。业务办理必须严格执行“双人复核”制度，对于大额交易、异常交易或系统自动拦截的交易，必