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客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于全公司所有客运列车、车站、调度指挥中心及车辆段内的所有客运服务岗位，涵盖从乘客购票进站、列车运行、到站检票、车厢服务、上下车引导至列车终到及车站清客的全流程操作。所有作业必须严格遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“以人为本、服务至上”的核心原则，将旅客安全与设备安全置于首位，确保服务规范与安全管理双重达标。

适用范围覆盖高铁、普速列车及城市轨道交通客运专线，具体包括列车司机、乘务员、车站客运员、保洁人员、安检员及调度员等所有直接参与客运生产经营活动的岗位。基本原则要求严格执行“三