航空运输服务与旅客服务手册.docxVIP

航空运输服务与旅客服务手册

第壹章航空运输总则与服务范围

1.1航空运输总则

本手册严格依据国际民用航空组织（ICAO）《国际航空运输协定》及中国民用航空局最新规章制定，确立航空运输服务的法律基础与核心原则，确保所有航司、地面服务及旅客在统一标准下享有权益。明确“客货邮融合”政策背景，规定旅客可凭有效身份证件在指定航司或合作网点免费办理行李托运，并在机场指定区域办理行李提取，实现“一次安检、一次托运、一次领取”。

界定全服务与部分服务范畴，指出全服务航班涵盖从出港前协助、登机引导至落地后的行李提取与海关申报全流程，而部分服务航班则不包含行李提取服务，旅客需自行处理。强调航班时刻的不可更改性原则，规定除因天气、空域管制或航空器故障等不可抗力因素外，航空公司不得随意取消或调整航班时刻，保障旅客出行计划稳定性。规范承运人责任边界，明确航空公司对旅客人身、行李及财产承担严格责任，但在旅客自身过错、不可抗力或第三方行为导致损失时，可依法免除或减轻赔偿责任。

确立旅客权利告知机制，要求航司在购票前必须通过电子客票系统、APP或机场公告栏，以显著方式向旅客清晰展示航班信息、行李额度及特殊服务条款，确保信息透明。

1.2航空运输服务范围与具体服务范例

货运服务范围涵盖航空货运、邮件及快递业务，包括普通货物、冷链货物及危险品运输，服务范围覆盖国内航司及国际联营航线，具体货物重量