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旅客服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章旅客服务规范与应急处理手册（执行版）

1.1旅客服务规范适用范围与基本原则

本手册明确适用于机场、高铁站、长途汽车站等公共交通运输服务场所内，所有与旅客发生直接服务交互的岗位人员，涵盖从安检进站到离站出港的全流程服务行为。服务原则坚持“以旅客为中心”，将旅客的出行安全、舒适度及满意度作为最高准则，严禁任何形式的推诿扯皮或态度冷漠，确保服务标准统一且可量化。

适用范围不仅包括售票、值机、安检、引导、餐饮住宿等前台服务岗位，同样涵盖航班机组、列车乘务、乘警及后勤保障等后台支持岗位，形成全员覆盖的服务闭环。手册执行前，所有员工需签署《服务承诺书》，明确知晓并承诺遵守《旅客服务规范》中关于着装规范、用语规范及仪容仪表的具体要求。服务标准分为基础服务标准（如知晓率）和卓越服务标准（如微笑率、主动服务率），员工需根据岗位等级选择对应的服务层级进行达标考核。

本手册具有法律效力，任何违反服务规范的行为将直接计入个人绩效考核，并视情节严重程度纳入公司内部诚信档案，实行“一票否决”制。

1.2旅客服务规范制定依据与标准

本规范直接依据国家《民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《交通运输服务规范》等法律法规编写。核心标准参照中国民用航空局发布的《公共航空运输服务规范》及《铁路旅客运输服务质量规范》中的具体条款进行细化落地。