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铁路客运服务与安全防范手册（执行版）

第1章铁路客运服务基础规范与标准化作业

1.1客运服务基本原则与职业道德要求

坚持“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客生命安全置于服务工作的首位，严格执行《铁路旅客运输规程》中关于列车运行安全的相关规定，确保在突发情况下能迅速启动应急预案。树立“旅客至上”的服务理念，所有作业标准均以旅客的实际体验为衡量尺度，严禁任何形式的服务推诿或冷漠行为，确保每一位旅客都能感受到被尊重和被照顾。

恪守“热情周到、诚实守信”的职业道德，在售票、检票过程中做到账实相符、票据准确，对待旅客疑问耐心解答，杜绝因工作人员失误导致的纠纷发生。践行“文明礼貌、举止