2025年旅行社导游服务规范手册.docx

2025年旅行社导游服务规范手册

第1章总则与基础要求

1.1导游服务定义与核心职责

导游服务是指旅行社委派的专业导游人员，为旅行团或散客提供从接待地至下一站或目的地，全程陪同、讲解并协调服务活动的职业行为。其本质是“人”与“地”、“人”与“事”的有机融合，是连接旅游产品与游客需求的桥梁。②核心职责涵盖行程规划执行、现场安全引导、文化价值阐释、纠纷初步调解及游客情绪安抚五大维度。依据《旅行社条例实施细则》，导游必须确保行程不随意变更，不得擅自增减项目或降低服务标准，这是维护合同严肃性的底线。④导游需具备“首问负责制”，即游客提出任何咨询或需求，导游必须第一时间响应并负责到底，不