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乘务员服务流程与安全手册（执行版）

第1章乘务员基础服务规范

1.1通用礼仪与着装要求

乘务员上岗前必须进行仪容仪表自查，确保头发梳理整齐、面部无油光、指甲修剪干净，统一佩戴标准制服，严禁佩戴首饰或穿着拖鞋进入客舱。进入客舱门时，应主动微笑致意，使用标准的迎客用语“您好，欢迎登机”，并严格执行“三轻”原则：走路轻、说话轻、关门轻，保持安静环境。

在客舱内行走时，应控制步频与音量，避免大声交谈或奔跑，特别是在驾驶舱门开启或旅客密集区域，需减速慢行并侧身避让。与旅客交谈时，必须保持1米以上的安全距离，严禁在旅客面前大声呵斥、指指点点或随意触摸旅客身体，做到“不随意触碰、不指指点点”。客舱内禁止吸烟，若发现旅客吸烟，应礼貌制止并引导至客舱外指定吸烟区，同时向乘务长报告，严禁在客舱内吸烟或处理遗留火种。

乘务员之间在客舱内应保持低声交流，严禁在客舱内使用手机、平板电脑等电子设备，确需使用设备时须保持通话键音量最小并通知旅客。

1.2旅客问询与应答技巧

面对旅客的简单问询，应使用“您好，请问有什么可以帮您的？作为开场白，耐心倾听并记录关键信息，避免打断旅客的叙述。对于航班延误、登机顺序等突发情况，应准确复述航班号、登机口及预计离港时间，并清晰告知旅客“我们将立即为您安排座位并协助办理手续”。

当旅客提出关于航班取消、改签或退改签的复杂问题时，应主动提供“航班状