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2025年民航服务与旅客权益保护手册

第1章服务标准与旅客基本权益

1.1服务等级体系与承诺

本手册依据中国民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-271TR-R1）及IATA《全球标准服务手册》编制，确立了“基础服务”“标准服务”“优质服务”三级金字塔结构。其中，基础服务包含提供座位、餐饮服务、机上娱乐及必要的机上医疗救助；标准服务涵盖提供饮用水、机上餐饮、机上娱乐及必要的机上医疗救助；优质服务则必须包含提供饮用水、机上餐饮、机上娱乐、必要的机上医疗救助及行李搬运服务。航空公司需在《服务等级声明》（SLA）中明确承诺，所有航班无论是否盈利，均须严格执行上述三级服务标准，严禁以“特价票”或“无服务”名义降低服务等级。若发现任何航班未提供基础服务，该航班将被立即列入“服务违规航班”黑名单，暂停运营直至整改完毕。

服务承诺具有法律效力，旅客在购票时即视为接受该手册规定的服务标准。当旅客在航班上发现服务未达标时，有权向空中乘务员提出即时投诉，并要求航空公司依据手册条款履行补救义务。针对特殊旅客群体（如老年人、残疾人、孕妇及携带婴儿旅客），服务标准执行需额外升级。例如，为老年人提供“爱心座椅”并安排专人协助上下飞机；为残疾人提供轮椅服务；为孕妇提供餐食时不得放置电子设备；为婴儿旅客提供“摇篮服务”（含婴儿床及推车）。所有服务承诺均需通过电子客票系统、机上