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民航乘务服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章乘务员基本职责与职业素养

1.1乘务员岗位定义与职责范围

乘务员是民航运输中承上启下的关键岗位，依据《公共航空运输服务管理》规定，其核心职责涵盖旅客上下机引导、客舱安全监控、机上服务执行及应急撤离指挥。在起飞前30分钟，乘务员需完成客舱安全检查，确认所有系留装置（如安全带、肩带）已正确佩戴，确保旅客处于安全状态。

飞行中，乘务员需每小时进行一次安全巡视，重点检查旅客身体姿态、氧气面罩状态及行李固定情况，防止因疲劳或疏忽引发事故。在紧急迫降或事故征候发生时，乘务员必须立即启动“应急撤离程序”，按预定路线引导旅客有序撤离，并负责清点人数、清点行李及报告事故情况。乘务员需具备跨文化沟通能力，能够准确识别不同国籍旅客的禁忌行为（如饮食禁忌、宗教习俗），提供个性化且尊重的服务体验。

所有乘务员须持有民航局颁发的《公共航空运输机组人员执照》，并严格执行《航空安全保卫条例》，确保在值机、运输、装卸货等环节符合安保要求。

1.2职业行为规范与礼仪准则

乘务员在客舱内应始终保持“微笑服务”，面对旅客时眼神交流要自然，严禁出现冷漠、不耐烦或颐指气使的表情，杜绝任何非语言的不礼貌行为。旅客上下机时，乘务员应使用标准用语“请出示您的登机牌”，并协助旅客完成快速安检流程，对携带大件行李的旅客提供必要的协助。

飞行中，乘务员需按照《客舱服务标准手册