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2025年旅行社服务规范与旅游安全手册

第1章总则与职责

1.1规范适用范围与基本原则

本手册适用于所有在中国境内依法设立并开展旅游经营活动的旅行社、在线旅游服务提供者（OTA）及出境旅游组团社，涵盖国内游、入境游及出境游全流程服务。适用范围明确界定为合同签订、行程设计、地接执行、导游服务、签证办理、保险购买及售后维权等全链条业务环节，确保无死角监管。

基本原则确立“安全第一、服务至上、诚信为本、规范有序”的核心理念，强调以游客安全为最高准则，杜绝强迫消费和欺诈行为。适用范围覆盖旅行社及其分支机构、外包给第三方服务商（如酒店、车队）的行程执行，以及通过互联网平台提供的数字化旅游产品。适用范围包含所有以营利为目的的旅游经营活动，无论是否持有《旅行社业务经营许可证》，均须遵循本手册中的安全与规范标准。

适用范围延伸至旅游活动结束后的服务补救阶段，包括行程变更、投诉处理及纠纷调解，确保服务闭环管理。

1.2旅行社服务承诺制度

旅行社必须向游客出具书面《服务承诺函》，明确告知行程中的高风险点、特殊注意事项及可能出现的意外情况。服务承诺内容需包含“无强制购物”、“不强制消费”、“不强迫投保”等核心条款，并承诺严格执行国家标准规定的服务时限。

承诺函需明确列出导游、领队及地接社的联系方式，确保游客在紧急情况下能第一时间获得专业指导与协助。旅行社承诺提供符合国家标准的安全防护装备（如急