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旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务与应急处置手册

1.1旅客需求识别与投诉处理

旅客需求识别始于对旅客行为模式的深度调研，需建立“旅客画像”数据库，记录不同航线的偏好（如商务客偏好快速通道、休闲客偏好机上娱乐）及特殊需求（如带儿童、老人或特殊饮食禁忌），确保服务前预判精准。②识别过程需结合实时信息系统（如CRM系统）与现场观察，利用“旅客轨迹分析”技术，在登机口或候机区发现异常停留或频繁询问，及时标记为潜在需求点。建立“需求优先级评估矩阵”，将需求分为紧急、重要、一般三类，依据“服务阻断风险”和“旅客情绪敏感度”两个维度打分，确保高敏感度的紧急需求（如航班延误引发的焦虑）