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酒店客房管理与服务指南（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1宾客入住前准备与欢迎

入住前，客房部需依据《宾客入住登记表》核对房号与房卡信息，确保房态显示为“空闲”且无未结清的维修工单。确认房间门锁状态，检查门把手是否完好，并随机抽取一把备用钥匙进行封存，防止内部人员私自开启。

核对房间内的基础物品清单，包括床单、被套、毛巾、浴巾及洗漱用品，确保数量与规格符合国家标准。若发现房间内有异味、污渍或安全隐患，立即启动《客房清洁异常处理程序》，通知主管并记录在案。向宾客介绍当日天气情况、周边景点特色及防疫/安全提示，营造温馨欢迎氛围，引导宾客快速完成入住手续。

在宾客完成入住登记后，立即进行“首问责任制”接待，主动询问需求并提供初步的个性化服务建议。

1.2客房清洁标准与检查流程

清洁前必须穿戴统一制服，佩戴工牌，检查个人仪容仪表，确保无异味、无指甲过长、无佩戴首饰，符合卫生防疫要求。遵循“从上到下、从里到外、从脏到净”的原则，严格执行“一客一换”制度，确保床单被套每日更换，毛巾按使用周期轮换。

使用专用清洁剂和工具，禁止混用不同品牌的洗涤剂，防止交叉污染；所有清洁剂需置于防腐蚀容器中，标签清晰明确。检查卫生间设施，包括马桶水箱、洗手液、肥皂、马桶刷及通风设施，确保无堵塞、无异味，并定期补充消耗品。对客房内的灯光、空调、电视、网络等设施设备进行通电测