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导游讲解与游客服务手册（执行版）

第1章总则与接待准备

1.1导游资质与职业道德规范

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》，且证件在有效期内，严禁无证上岗或携带过期证件接待游客，这是开展导游业务的前提条件。导游应严格遵守职业道德，做到“八荣八耻”，即以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以团结同事为荣、以损人利己为耻，树立良好的职业形象。

导游在与游客交谈中必须使用普通话，严禁使用方言、英文或带有地域歧视色彩的粗俗语言，确保所有游客都能无障碍沟通。导游在讲解过程中需保持客观公正，不夸大事实、不隐瞒真相，对历史事件和文化现象的解读应基于史实，避免主观臆断。导游应尊重不同宗教信仰和风俗习惯，在讲解涉及宗教场所或少数民族地区时，必须提前告知游客禁忌内容，严禁随意触碰或拍照。

导游需具备基本的急救常识，随身携带急救箱，掌握CPR（心肺复苏）和AED（自动体外除颤器）的使用技能，并在紧急情况下第一时间实施救助。

1.2行前游客接待与欢迎仪式

导游应在游客抵达机场或车站后，主动上前清点人数，核对行李牌，确保“人、车、货、票”四要素齐全无误。导游应提前将团队名单、行程单、紧急联系电话、集合时间及地点等关键信息通过、短信或纸质手册形式发送给游客。

欢迎仪式通常安排在酒店大堂或游客中心，导游需穿着统一制服，面带微笑，以标准的礼仪用语向全体游客致意。欢迎词中应简要介绍酒店设施、餐饮安排、