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2025年民航运输服务与管理规范手册

第1章总则

1.1总则

本规范手册旨在确立2025年中国民航运输服务与管理工作的标准化框架，确保航空器运行安全、航班准点率及旅客出行体验达到国际先进水平。依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO（国际民用航空组织）相关公约，结合中国民航局（CAAC）发布的最新运行规则，制定本手册以指导全行业管理实践。

2025年重点推行数字化转型，要求所有运输服务环节必须实现数据全生命周期可追溯，利用大数据技术优化资源配置。旅客服务标准将涵盖从值机、登机到退改签的全流程，确保服务响应时间控制在5分钟以内，且无服务脱节现象。安全管理遵循“全员责任、全过程控制”原则，将安全指标纳入绩效考核体系，对违规操作实行零容忍态度。

本规范手册具有法律效力，所有航空公司、机场及地面服务单位必须严格执行，并据此开展年度自查与改进工作。

1.2适用范围

本规范适用于中国境内所有从事定期航班运输、包机运输、通用航空及支线运输服务的航空承运人。涵盖机场塔台、运行控制中心、安检部门、登机口、行李处理中心及值机柜台等所有运行环节。

特别适用于涉及国际航线、国内干线、高原机场及高密度起降机场的特殊运行环境管理。适用于新进入市场的航空公司、新购置的机型、新开发的航路资源以及新升级的自动化设备。适用于机务维修、航空气象监测、空中交通管制及空中交通管